很多制药公司都具有多种客户体验数据来源，但这些来源往往是分散和孤立的。它们包括销售人员拜访记录，治疗方案使用和观点调研， VOC（Voice of Customers），品牌知名度跟踪调研，第三方互动平台行为数据，网络会议参与数据，呼叫中心联络记录，企业声誉评估和客户满意度调查等等。所有这些数据输入都很重要，但是拥有多个来源是不够的。
这种分散和孤立表明不少药企缺乏一套真正以客户为中心的战略和执行方案。制药公司往往只擅长推动分散和孤立的行动。
经常看到的案例如在公司销售人员与客户的互动指标表现落后于竞争对手的时候，销售管理层察觉状况后立刻做出控制范围内可以改动的调整：如增加拜访频率，调整话术，推广信息或推广活动。但前线销售人员与客户互动问题的根本原因可能是与公司的医学策略或支持方面有关。或者有可能是公司提供的内容无法充分支持销售同事与客户的沟通。
如果确实出现以上两种情况，调整拜访频率，推广信息或推广活动将无法解决问题。即将投入的资源和努力将不会改善公司与客户的互动。更糟糕的是，公司的其他部门也可能会对自己孤立的指标(KPI)做出各自能力所及的反应，这些不协调和浪费的处理方式在最坏的情况下会导致适得其反和致命的结果。
接下来该怎样办呢？
制药公司迫切需要一个更全面，具整合力和可操作性的客户体验量度框架，用以了解其客户关系的多维特性。只有更全面和有整合力的方法才能使公司采取合适的行动并真正改善与客户的关系。这是制药行业客户体验的终极目标。尽管产品都有生命周期和专利到期的限制，当公司优先考虑客户关系的投入时，他们将可以带来长期的盈利和增长。
如何整合关键策略（品牌策略，内容策略，渠道策略，增长策略，数据策略）和以客户为中心的客户互动融合在一起，这需要一套全面的，跨职能方法来理解所有要素（销售队伍，医学服务，市场营销，多渠道营销，产品，企业声誉）。这种综合方法可以识别各种要素并定量分析它们之间的关系，与客户的互动并为协调行动提供最终结果的框架。缺少这些策略和要素的综合考虑只会导致依靠猜想的脱节策略与方案。
接下来可以先采集来自包括市场调查，拜访数据，呼叫中心互动，客户旅程图，触达点分析和其他来源的客户声音调研和客户体验数据。完成此系列数据输入后，通过差距分析找出说明整个用户体验流程所缺少的数据并从中洞察客户的见解。
药企通过系统地填补这些差距便可以建立一个独特，全面和整合的客户体验流程。我们利用这方法协调与客户的互动、建立长期专业合作关系和忠诚度。首个项目成功后，药企还可以扩展此方案到其他客户群和治疗领域。